新闻?#34892;?/h3> news center

您现在的位置   > 新闻?#34892;?/a> > 行业观察
解决客户投诉,真的有那么难吗?(一)
2019年12月03日热度:94

 

 

?

客户在与你沟通之前,都是带有主观想法和意见的,有些甚至经常是成见。在不同的立场就会有理解和处事的差异,在服务客户的过程中,不可能听到的全是赞美声,遇到客户投诉在所难免。那么,作为一个出色的质量人员,应如何巧妙的应对客户的投诉呢?总结:解决客户投诉的六个“字”:听、同、问、办、议、谢。

 

 

1

 

?

   基本?#35760;桑?/span>

  • 不回避不拒绝客户的投诉;

  • 面带微笑、直视客户的眼睛(若是电话中,放下手头的事情,安静的听);

  • 保持平静的?#37027;?#40664;默聆听;

  • 任客户尽情发泄情绪,不打断客户的陈述;

  • 认真仔细地听,不遗漏细节,总结投诉的核心;

  • 不讨论不争执。

   必须避免的做法:

  • 情绪?#25191;ィ?#38754;色难看;

  • 不?#22836;常?#24515;不在焉;

  • 同客户争执、激烈讨论,情绪激动;

  • 挑剔顾客的态度不好,说话阴阳怪气;

  • 直接回绝客户或中途做其他事情、听电话等;

  • 为自己辩护;

 
客户在提出抱怨的时候一定会加入自己的感情。不会那么理智?#20445;?#23601;会随时可能说出某些不理智或?#30452;?#30340;话来。

所以,客服不要给投诉的客户辩是非、讲道理。大多数的客户投诉,并不一定非要有形的补偿,只是想发泄一下心中的不满情绪,使自己的心理?#31995;?#21040;一种平衡。所以客服的“耐心聆听”尤为重要,倾听会让你了解客户的真正意图,倾听才能了解客户的个性特点,才能?#19994;?#27491;确解决投诉问题的方法。

 

 

2

 

   基本?#35760;桑?/span>

  • 认同客户的投诉;

  • 善用亲和的语气去劝慰对方,稳定客户较激动的情绪;

  • 站在客户的立场为对方设想;

  • 对客户的行为表示理解;

  • 虚心接受投诉;

  • 主动做好投诉细节的记录。

 

   必须避免的做法:

  • 批驳客户的投诉;.

  • 不做记录,任由事态发展;

  • 表明不能帮助客户。

  • 有不尊重客人的言语行为。

  • 极力狡辩,激化矛盾。

 
面露不?#22836;?#25110;讥讽和挖苦表情,对客户的抱怨,首先要做到理解和认同,“虚心接受”客户的投诉,有则改之,无则勉之,只有站在客户的角?#35748;?#38382;题,才能解决矛盾,才能想出办法消除这些抱怨。任何辩解和排斥?#25191;?#23545;于解决客户的投诉都是不利的。

 

 

3

 

   基本?#35760;桑?/span>

  • 多?#22987;?#20010;为什么;

  • 即便有答案了,也需要客户肯定。?#28909;?#38382;:“您?#30340;兀?/span>”;

  • 重复客户所说的重点,确认是否理解客户的意思和目的;

  • 了解投诉的重点所在,问题围绕重点;

  • 边想边问,边听边问;

  • 问的问题?#23548;?#19978;已经包括了答案。

 

   必须避免的做法:

  • 问题东拉西扯,没有主题;

  • 同一问题重复?#38382;?#22826;多;

  • 问题莫名其妙、哗众取宠;

  • 光自?#20309;剩?#19981;允许客户问;

  • 中途将问题?#24179;?#32473;别人处理;

  • 问题牵涉客户隐?#20581;?/span>

 

面对投诉,客服往往处于被动地位,为了变被动为主动,很科学地解决客户投诉的问题,客服需要理解客户投诉的动机和投诉的问题实质,提问之前,客服需要仔细思考,而不是应急反应地随意提问,客服的问题要以解决客户投诉的问题为目的。

 

 

QQ在线客服

  • 点击这里给我发消息
  • 点击这里给我发消息

电话咨询

  • 0510-85211132
惊喜复活节返水
现在什么理财方法好 今日股票涨跌排行 股票推荐买公司 pk10 投资理财产品靠谱吗 美的集团股票分析论文 山西快乐10分 25选5 江苏7位数 高中生炒股 北京赛车 向上360理财平台 最好的投资理财方式 500万足球即时比分 股票配资平台哪个好一点 11选5